Prise de rendez-vous avec son conseiller, point sur sa situation, retrait d’argent au guichet, ces rencontres sont en passe de disparaître au profit des courriels, dans un contexte de prise d’autonomie du client. Selon le Baromètre de l’image des banques1, en 2015, 20 % des Français se rendaient chaque mois dans leur agence contre 52 % en 2010 ! Passant d’un client physique à un client connecté, les banques et les compagnies d’assurances se font un devoir de les accompagner en développant, notamment, de nouveaux outils digitaux pour faciliter la relation du client avec son établissement et lui faire gagner du temps.

Le client réalise le suivi de ses dépenses quotidiennes et la gestion de son budget grâce à des outils sécurisés

Si l’émergence de banques entièrement digitales est un aboutissement de cette évolution, le secteur dans son ensemble vit une profonde mutation. Les services de gestion du quotidien (suivi des comptes, virements, prélèvements, etc.) sont les premiers auxquels les clients souhaitent avoir accès online. Il est désormais possible de gérer ses comptes courants et ses comptes d’épargne, ou de simuler un prêt, de façon parfaitement autonome, depuis chez soi via les sites internet ou en déplacement via les applications mobiles des établissements. En outre, le client n’a plus besoin de transférer ses comptes ou ses livrets lors d’un déménagement. A terme, c’est même la souscription de produits financiers totalement en ligne (« full on line ») qui pourra être proposée aux épargnants.

Les plateformes dédiées à l’épargne et aux opérations financières et bancaires émergent

Mais une étape supplémentaire est en train d’être franchie avec le soutien des fameuses « fintechs » (agrégateurs de compte, robo-advisors ou sites de crowdfunding par exemple) qui utilisent les nouvelles technologies pour offrir des services inédits aux clients des banques.

Un agrégateur permet ainsi à un épargnant la consultation de tous ses comptes courants, livrets d’épargne et placements financiers (contrats d’assurance-vie, par exemple), quel que soit les établissements dans lesquels ils sont ouverts, sur une seule et même interface. L’intérêt principal, pour le client, est d’avoir en permanence une vue d’ensemble sur sa situation financière. Pour leur part, les robo-advisors ont pour objet d’offrir à l’investisseur particulier un conseil automatisé, adapté à son profil, en matière d’allocation d’actifs, c’est-à-dire de répartition de ses avoirs sur les différents marchés financiers. Enfin, les sites de crowdfunding proposent, entre autres, de prendre une participation dans une entreprise ou de lui octroyer un prêt, contre rémunération.

Toutefois ces nouveaux outils, ces nouveaux services n’ont pas vocation à se substituer au conseiller en agence, qui conserve un rôle essentiel, même auprès du client le plus avisé, pour l’orienter dans ses choix concernant ses placements, en fonction de sa situation familiale et professionnelle, ainsi que de ses objectifs.

1 Réalisé par l’institut BVA pour la Fédération Bancaire Française