En ce qui concerne les services bancaires et assurantiels, les Français semblent avoir opéré leur mue digitale. Selon la 8 ème édition du Baromètre sur les relations banques et clients publiée le 6 septembre 2018 et réalisée par Harris Interactive pour le compte du cabinet Deloitte, 69% des 3 280 personnes interrogées déclarent utiliser Internet pour effectuer des opérations simples (consultation du compte, virement, commande de chéquier…).

Les agences ont toutefois encore un rôle à jouer. Pour les opérations « complexes » (négociation d’un crédit, souscription d’un produit d’épargne…), 43% des sondés préfèrent rencontrer leur conseiller financier, contre 17% qui passent par le site web de leur banque et 7% par l’application mobile. Au final, 81% des Français peuvent être qualifiés de « multicanal », c’est-à-dire qu’ils utilisent fréquemment deux ou trois canaux de communication différents dans leurs échanges avec leur banque ou leur assureur.

Des données contre des remises

Mieux : 36% des répondants accepteraient de se voir proposer de nouveaux services en ligne. 27% se disent intéressés par la sécurisation des données sur Internet, 21% par la mise à disposition d’un coffre-fort électronique et également 21% par la gestion administrative des documents. Plus étonnant, 35% des individus sondés seraient prêts à payer pour obtenir un rendez-vous en agence (55% d’entre eux via une facturation unitaire, 28% via un abonnement mensuel et 17% via un abonnement annuel).

Preuve que la « digitalisation » des services bancaires et assurantiels est en marche, 47% des déclarants se disent prêts à ouvrir un compte auprès d’un établissement 100% Internet ou 100% mobile. Parmi eux, 46% accepteraient de discuter avec un « chabot » (un robot
conversationnel). 58% seraient favorables à fournir davantage de données personnelles en échange d’un conseil plus personnalisé. Ils seraient même 22% à être d’accord pour que leur banque communique à des tiers le détail de leurs dépenses en échange de remises
commerciales.

La concurrence des distributeurs et des opérateurs

D’une manière générale, les Français sont devenus plus « zappeurs » en matière de services financiers. 58% seraient prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans leur établissement bancaire. Dans 18% des cas, cette mobilité bancaire serait guidée par l’obtention d’un meilleur taux de crédit. 15% des déclarants y verraient le moyen de bénéficier de tarifs et de frais bancaires moins élevés. 13% quitteraient leur banque parce qu’ils ne sont pas satisfaits du service client.

Nos compatriotes n’hésitent plus à se tourner vers d’autres acteurs que ceux du secteur bancaire et assurantiel. 15% ne verraient pas d’inconvénient à ouvrir un compte auprès d’une enseigne de la grande distribution et 14% chez un opérateur télécom. Les banquiers peuvent toujours se consoler en se disant que 64% des Français déclarent avoir (encore) confiance dans leur banque.